Le community manager acteur de la relation client

Le community manager acteur de la relation client

Aujourd’hui j’explique comment le Community Manager peut jouer le rôle de Conseiller relation client ou de Web conseiller pour une marque. Notez que les tâches du community manager ne sont pas fixes. Il y a en effet autant de pratiques qu’il y a de profils différents. Tout dépend des besoins de la marque et du profil de community manager choisi par la marque.

Quand bien même les missions de community management sont variées, elles gravitent toutes peu ou prou autour de la clientèle. En effet, les tâches du community manager consistent à acquérir de nouveaux clients, à identifier les clients mécontents, à fidéliser les clients satisfaits et à les transformer en ambassadeurs de la marque ce qui a pour effet de renforcer la notoriété de la marque dans les médias sociaux.

Les avantages du community management

Citez un avantage du community management pour une marque. #CM Cliquez pour tweeter

Voici des avantages.

Éviter que les avis négatifs se déposent un peu partout sur le web est un des avantages de ce type de community management. En leur apportant des réponses adaptée le community manager peut transformer des clients mécontents en clients satisfaits. Ces derniers peuvent même devenir des ambassadeurs de la marque.

[quote color=”#ffffff” bgcolor=”#058dc7″]Rappel : un ambassadeur de la marque dans les médias sociaux est une personne qui manifeste une forte affinité avec la marque. Il recommande la marque, dit du bien d’elle. Il en fait la promotion de manière bénévole, spontanée et personnalisée. L’ambassadeur de la marque joue le rôle de prescripteur.[/quote]

Autre avantage du community management orienté relation client : il identifie les avis négatifs formulés par des clients dans les médias sociaux. La marque peut ainsi améliorer ses produits et/ou ses services et réduire le nombre d’appels entrants dans les centres d’appel.

Dans le forum 60 millions de consommateurs on peut voir une variété de community managers prendre contact avec des clients en difficulté ou mécontents. Exemple ci-dessous avec le community manager de Mondial Assistance.

Relation client : le community manager doit obéir à 10 règles

Ci-dessous j’expose quelques règles que le community manager doit suivre pour mener à bien son rôle de conseiller service clientèle en ligne.

Première règle : le client doit être satisfait. Pour chaque question et pour toutes les réclamations le community manager doit lui apporter une réponse adaptée. Notez qu’une réponse apportée à un client satisfait peut être lue par d’autres personnes qui peuvent être des consommateurs confrontés au même problème.

Deuxième règle : le community manager, in-house ou freelance, doit avoir une connaissance approfondie de la marque, notamment son personnel avec lequel elle va communiquer des informations, son marché, sa philosophie, ses différents partenaires, ses produits ou services.

Troisième règle : il doit savoir identifier les acheteurs, les clients fidèles, les clients mécontents et les influenceurs.

Quatrième règle : se doter d’outils de veille et de mesure d’e-réputation qui permettent de trouver des avis négatifs de clients mécontents. Le community manager doit être curieux et avoir le goût de l’investigation.

Cinquième règle : la sociologie des différents membres de la communauté doit être assimilée par le community manager. On ne s’adresse pas à une personne du 3ème âge comme à un jeune de 18 ans.

Sixième règle : les réponses à la clientèle doivent être réactives. Selon les cas, difficiles, il doit faire remonter les informations auprès de sa hiérarchie pour trouver une solution personnalisée.

Septième règle : le community manager doit bien sûr faire une promotion utile de la marque qu’il représente, notamment auprès des personnes qui ne sont pas familières avec la marque et ses produits. Il doit par exemple relayer des informations qui font l’actualité de la marque : lancement d’une nouvelle série de produit, création en cours de nouveaux services, méthodes de fabrication d’un produit, etc. Si le site de la marque a une partie actualités ou communiqués de presse, le community manager peut les relayer dans les différents comptes de réseaux sociaux de la marque (compte Twitter, page Facebook, page entreprise LinkedIn).

Huitième règle : le community manager n’est pas un électron libre, branché uniquement avec la clientèle. La marque doit exiger de lui le transfert de ses connaissances aux autres salariés. Le community manager réalise des rapports qu’il est tenu d’expliquer à son équipe dans un vocabulaire simple.

Neuvième règle : la transparence. On colle souvent la transparence à l’honnêteté. Le mensonge, la négation, les jeux de “cache-cache”, le community manager doit éviter tout ça pour préserver ou pour éviter de dégrader l’image de la marque en cas de crise. Il s’agit par exemple de ne pas supprimer les commentaires négatifs tant que la marque n’est pas diffamée ou insultée.

Dixième règle : bien sûr le community manager doit développer la taille des communautés en ligne, notamment le nombre d’abonnés Twitter, le nombre de fans dans Facebook, etc. Il doit aussi recenser les communautés en ligne qui peuvent améliorer le référencement de la marque dans le moteur de recherche de Google – relations bloggeurs, forums. Des indicateurs clés de performance (KPI) devront être sélectionnés par le community manager et son équipe. Ça permettra de suivre les performances.

Il y a bien sûr d’autres règles que le community manager est en mesure de suivre pour mener à bien ses tâches de conseiller relation client en ligne. Il est par exemple tenu de faire de la veille : sur les nouveautés apportées par les différents réseaux sociaux ; sur les concurrents de la marque pour observer leurs interactions avec leur clientèle, etc.

Citez au moins une règle que le Community Manager doit respecter. #CM Cliquez pour tweeter

Pour clôturer cet article je dirais que le poste de community manager, in-house ou freelance, est un métier configurable à souhait, c’est un véritable couteau suisse qui répond aux besoins variables des marques, notamment en termes de relation client. Il doit être à l’écoute de la clientèle, lui apporter des réponses adaptées, en faire des consommateurs satisfaits, voire des ambassadeurs de la marque. Il doit aussi élargir les communautés en ligne de la marque, booster ses positions dans Google Search et rendre compte des performances à son équipe.