Des solutions pour fidéliser les lecteurs / clients d’un site web

Des solutions pour fidéliser les lecteurs / clients d’un site web

Le pourcentage d’utilisateurs qui reviennent sur votre site web est un indicateur de fidélité. A l’issue de cet article vous comprendrez pourquoi ce KPI – indicateur clé de performance – est utile pour votre business.

Il faut savoir qu’une multitude de KPI permet de mesurer les performances d’un blog, d’un forum, d’un site e-commerce/ventes privées ou d’un site institutionnel. La fidélité des visiteurs d’un site en fait partie. Je vous propose de lire ou de relire – une prochaine fois si vous avez le temps et la volonté – mon article sur les 14 indicateurs de performance (KPI) pour un blog d’entreprise.

La désignation “New Visitor / Returning Visitor” dans Google Analytics, que veut-elle dire ?

• “New Visitor” désigne un Nouvel utilisateur – venant pour la première fois dans votre site web.
• “Returning Visitor” désigne un utilisateur connu, un utilisateur qui a pour habitude de fréquenter votre site, c’est un utilisateur fidèle.

Dans cet article on s’intéresse à la fidélité des lecteurs/clients. On s’interrogera toutefois sur la nécessité de cultiver un taux faible de nouveaux utilisateurs pour son site. Dans certains cas, en effet, des entreprises ont besoin d’attirer toujours plus de nouveaux visiteurs.

Taux de fidélité fort ou faible ?

1) Les cas où la part des nouveaux utilisateurs devrait être faible.

Si vous voulez que vos lecteurs/clients reviennent souvent dans votre site web, c’est le cas si vous proposez un contenu à accès payant, la vente de produits ou de services qui demandent un renouvellement fréquent, la part des nouveaux utilisateurs devra être faible.

2) Les cas où la part des nouveaux utilisateurs devrait être élevée.

Si vous êtes une nouvelle entreprise, une start-up ou une nouvelle marque et que vous cherchez à vous faire connaître avec votre contenu, vous devrez augmenter le pourcentage de nouveaux utilisateurs. Si le produit ou le service que vous vendez ne nécessite pas une autre visite dans un délai de six mois – par exemple une montre à plus de 5 000 euros, une paire de lunettes de vue, achat de pneus auto ou une inscription à l’université -, vous devrez augmenter le taux de nouveaux utilisateurs.

Fidélité des utilisateurs et SEO

Facteur SEO ?

John Mueller, de Google, avait dit dans une vidéo qu’un site au contenu de qualité encourageait les visiteurs à revenir sur le site. C’est bien connu que Panda aime les sites dont les utilisateurs reviennent souvent – récence des visiteurs. Autrement dit le faible taux de nouveaux visiteurs serait un indicateur de qualité pour Google Panda. Entendons bien que même si la probabilité de ce facteur SEO est forte, ce n’est pas le seul qui permet d’éviter une éventuelle sanction du moteur de recherche. Un CTR faible sur les snippets, un fort taux de rebond des pages web, une durée des visites faible, les lacunes en termes de liens entrants vers les pages internes et l’absence de liens depuis les réseaux sociaux sont susceptibles de faire partie des indicateurs de qualité.

Chute des nouveaux utilisateurs

Si la part des nouveaux utilisateurs est en chute libre, cela peut s’expliquer par une pénalité – manuelle ou d’algorithme -, notamment si la majorité du trafic de votre site dépend de Google Search. Regardez dans vos sources de trafic, via Google Analytics, pour voir si le problème porte réellement la signature de Google. Une petite visite dans Google Search Console devrait vous confirmer l’origine de la pénalité, notamment dans la partie Trafic de recherche > Actions manuelles et/ou dans Problèmes de sécurité si votre site a été piraté.

Fidélité des utilisateurs mais conversions faibles

Vous vendez un produit/service, les visiteurs de votre site sont fidèles mais peu ou aucun achat n’est réalisé. Comment expliquer cela ? Les utilisateurs aiment votre contenu mais quelque chose freine l’acte d’achat :

• vos prix sont trop élevés ou bizarrement trop bas,
• ils attendent que vous baissez les prix – promo, remises, etc.,
• ils n’ont pas besoin de votre produit/service,
• ils ne sont toujours pas convaincus par votre produit/service,
• votre audience n’est pas celle que vous aviez prévu,
• la majorité de vos lecteurs est constituée de concurrents qui veillent sur l’évolution de vos produits/services.

Il peut y avoir d’autres explications, cela passe par une meilleure connaissance de votre site et des profils d’utilisateurs.

15 idées pour fidéliser !

Je vous propose une série d’idées pour convertir vos nouveaux utilisateurs en visiteurs fidèles.

• Créez une newsletter et programmez des diffusions régulières.
• Encouragez vos visiteurs à commenter vos articles, ça fera naître chez eux le désir de voir d’autres commentaires/réponses et de revenir dans votre site. Donnez la possibilité à vos commentateurs de s’inscrire aux commentaires.
• Autorisez les utilisateurs à s’inscrire à votre site et notifiez-les chaque fois qu’un nouveau contenu est diffusé.
• Faites du community management, proposez votre contenu à vos communautés.
• Si vous bloguez, évitez la monotonie, surprenez toujours vos lecteurs.
• Personnalisez vos contenus. Soyez humains et authentiques.
• Si vous gérez une boutique en ligne, créez des concours.
• Trouvez les pages dont le thème fidélise vos lecteurs et développez ce contenu.
• Améliorez sans cesse la qualité de vos contenus.
• Si vous bloguez, interrogez vos lecteurs et engagez la discussion.
• Publiez des nouvelles de votre secteur d’activité avec un ton personnel et mettez en place des flux RSS si ce n’est pas encore fait. Dans WordPress vous avez la possibilité de ne diffuser que des extraits de flux, c’est mieux d’activer cette option si vous voulez attirer les lecteurs dans votre site.
• Offrez régulièrement des échantillons de produits.
• Proposer un service client/technique de qualité : niveau de compétence attendu par la clientèle, courtoisie, vocabulaire adapté, écoute, réactivité, etc..
• Offrir une belle e-réputation : dans les forums, blogs, réseaux sociaux, presse.
• Proposer des badges VIP, un classement de clients/utilisateurs, bref, tout ce qui fait vibrer l’ego et la motivation.

Si vous avez d’autres idées qui vous passent par la tête ou qui ont fait leurs preuves chez vous, n’hésitez pas à contribuer à cette liste.

Pratique

Passons des mots aux actes. Google Analytics est la solution que j’utilise pour mes sites et les sites de mes clients. Si vous utilisez votre site pour attirer des clients, vous avez certainement des pages de destination – landing page. Créez donc un segment avancé “Page de destination” pour mieux comprendre l’interaction des utilisateurs avec votre contenu. Personnalisez votre segment si vous jugez que c’est nécessaire. Dans mon cas j’ai ajouté une seule page pour vous donner un exemple.

Comme présenté dans la capture d’écran ci-dessous j’ai sélectionné mon segment avancé “Page de destination” et je suis allé dans Audience > Comportement > Nouveaux vs connus. Ça me permet de connaître la fidélité des utilisateurs vis-à-vis de ma page de destination. Si vous proposez un abonnement de 12 mois à un service, en principe votre taux de nouveaux utilisateurs devra être supérieur au taux de visiteurs connus, notamment si vos conversions sont réalisées avec succès.