Il s’est acheté un tweet sponsorisé pour critiquer British Airways
Un client mécontent a critiqué le service client de la compagnie aérienne British Airways. Cette dernière ne l’a pas pris en charge après une perte de bagages. À bout le client a recommandé aux voyageurs d’éviter la compagnie. Plusieurs milliers d’utilisateurs de Twitter ont vu sa plainte publiée dans Twitter sous la forme d’un tweet promu.
La perte de bagages, ça arrive à tous. J’avais également goûté à ce petit plaisir avec une certaine compagnie aérienne dont je tairais le nom. Je devais prendre l’avion pour Marseille, arrivé à destination les passagers avaient pu retrouver leurs bagages sauf moi. La compagnie avait expédié mes bagages à Lyon. J’ai pu les retrouver une semaine après avec, presque 2 ans après, un dédommagement.
La perte de bagages, ça arrive à tous, mais quand l’incident se produit, personne n’est au courant. Vous rentrez chez vous, la queue entre les jambes, coupable d’avoir acheté votre billet à cette compagnie.
Le fait
Hasan Syed, chef d’entreprise basé à Chicago, a fait l’amère expérience de cet incident ; la compagnie avait perdu les bagages de son père. Pour seulement 1.000 euros le client mécontent a critiqué l’absence de réactivité du service client de British Airways devant plusieurs milliers d’internautes et pas n’importe lesquels. Quelques heures après la diffusion du tweet promu le compte Twitter de British Airways a répondu à Hasan : « Désolé pour la réponse tardive, notre fil Twitter est ouvert de 09h00 à 17h00 GMT. S’il vous plaît envoyez-nous la référence de vos bagages par DM, nous examinerons le problème », autre réponse « Nous ne pouvons pas vous DM parce que vous ne nous suivez pas. Si vous voulez être aidé, nous aurons besoin de la référence de vos bagages ».
“Ne voyagez pas avec @BritishAirways. Leur service client est catastrophique.” a affirmé Hasan Syed dans son tweet sponsorisé.
Viralité et pertinence du tweet sponsorisé
Le tweet sponsorisé d’Hasan était spontané mais réfléchi. Pour attirer l’attention de British Airways et des potentiels clients il n’a pas manqué d’exploiter la viralité, un des principes du Community Management. Le chef d’entreprise aurait contacté les organismes de presse comme Mashable et Advertising Age. Le premier a joué le jeu en diffusant un article qui a été partagé des milliers de fois dans les principaux sites de réseau social tels que Facebook, Twitter, Google+ et LinkedIn.
Son tweet sponsorisé a été publié dans la nuit du lundi 2 septembre. Il ciblait les habitants de New York et du Royaume-Uni, il a également ciblé les quelques 300.000 abonnés du compte Twitter de British Airways.
Y a-t-il une morale dans cette histoire ? Une leçon à apprendre ? Certainement, oui. En cas d’absence de réactivité ou de mauvaise qualité du service client ce fait pourrait se reproduire et devenir une tendance.
