Y a-t-il un community manager au service de votre marque ?
Une marque sans médias sociaux est un verger sans pommiers. Il faut comprendre que les médias sociaux sont des pommiers qui vous permettent de cueillir vos clients. Et bien sûr sans l’aide d’un community manager, qui donc va cueillir et trier vos pommes ? Vous comprenez l’analogie ? Votre marque a besoin d’un bon community manager – “gestionnaire de communauté en ligne” ou CM – pour atteindre vos objectifs.
Je vous propose aujourd’hui de voir quels sont les 6 risques – plus ou moins importants – que vous courez si vous négligez le travail du gestionnaire de communauté en ligne.
Qu’est-ce qu’un community manager ?
D’abord qu’est-ce qu’un community manager ? Pour le définir je dirais que c’est une personne qui gère, anime et fédère une communauté de personnes dans les médias sociaux (forum, blog, portail, réseaux sociaux, etc.). Là où il y a du monde autour d’une marque, une entreprise, une école, une association ou une autre organisation, le community manager est la personne qui va gérer tout ce beau monde selon des objectifs bien définis par sa direction. Il travaille en ligne, c’est-à-dire sur le web, notamment dans des espaces d’interaction et d’échange entre les internautes. Vous pouvez consulter la définition du “gestionnaire de communauté en ligne” dans Wikipedia.
Maintenant que je vous ai défini rapidement ce qu’est un community manager, je vous expose les raisons pour lesquelles votre marque court des risques si aucun community manager n’est à sa disposition.
1) Aucune présence sociale
Vous n’êtes toujours pas convaincu par la force des sites de réseau social. Peut-être croyez-vous que ce n’est qu’une mode, une tendance qui s’éteindra quelques années après. Pas sûr ! Mais pendant ce temps vos concurrents, eux, connaissent l’importance des réseaux sociaux pour leur marque. Ils ont peut-être tardé, comme vous, parce qu’ils doutaient ou pour une autre raison, mais finalement ils s’y sont mis. Si votre marque n’a pas de présence sociale, lancez-vous en 2015 !
2) La ville fantôme
Vous savez que c’est important pour votre marque d’avoir un compte Twitter ou une page Facebook, mais personne ne les anime. Cette impression de “ville fantôme” peut toucher négativement votre marque. Réveillez-vous, soyez aux commandes de vos comptes et développez votre communauté pour en tirer des avantages.
Vous pouvez lire : 5 raisons de ne pas abandonner Twitter
3) Aucune écoute
Il est possible que des utilisateurs de Twitter ou de Facebook se plaignent d’un produit ou d’un service de votre marque, le pire c’est qu’aucun community manager n’est disponible pour leur fournir une réponse claire, rapide et diplomatique. D’autres utilisateurs véhiculent des rumeurs. Et bien sûr aucun community manager n’est présent pour travailler sur la réduction de ces “ondes négatives”.
Le gestionnaire de communauté en ligne est une personne en relation directe avec les clients et les potentiels clients de votre marque. Elle est censée développer et entretenir ces relations. Son but : améliorer l’expérience client. Bien sûr c’est à vous de fixer les objectifs de votre gestionnaire de communauté en ligne. Voici des exemples d’objectifs que vous pouvez lui fixer :
- construire, développer et fédérer une communauté autour de votre marque,
- développer la notoriété d’un produit ou service de votre marque,
- générer du trafic et le transformer (exemples : ventes, inscriptions à un formulaire, à un salon, etc.),
- exposer votre expertise dans votre domaine,
- sensibiliser les utilisateurs à une cause (exemple : don à une association),
- gérer un SAV.
4) Les outils web ne vous sont pas familiers
Il existe une foule d’outils du web utiles pour asseoir une réelle présence de votre marque dans les médias sociaux. L’accompagnement du community manager vous sera utile, notamment pour la sélection d’outils pertinents.
5) Aucune mesure
Sans community manager vous ne savez pas quels sont les contenus ou les types de contenus qui fonctionnent le mieux auprès de vos clients ou de vos potentiels clients. En effet, le métier de community manager n’est pas limité à la publication de tweets ou au partage de posts dans Facebook, il tâte aussi le pouls de votre communauté et surveille ce qui se fait chez vos concurrents.
6) Viralité
Vous avez amélioré un produit ou un service de votre marque mais sans gestionnaire de communauté en ligne il y a de fortes chances que vos clients ne le sachent pas. Avec lui vous pouvez par exemple créer un billet de blog pour présenter la nouveauté et la partager dans les réseaux sociaux. Il vous aide à la promouvoir avec les programmes de publicité mis à disposition par les sites de réseau social. Ainsi vous multipliez le nombre de vues, vous développez l’engagement des utilisateurs et vous développez votre communauté.
Vous pouvez lire : 5 termes pour comprendre le community management
Votre marque a besoin d’une présence dans les médias sociaux parce que vos clients ou vos potentiels clients y sont. Elle a besoin d’une personne qui sache animer et gérer intelligemment votre communauté en fonction de vos objectifs. Ne l’oubliez pas, votre marque est un pommier, vos clients sont des pommes. Faites donc de belles pommes ! 🙂
Les médias sociaux sont une opportunité à saisir. Si vous avez un objectif à atteindre dans les médias sociaux, je suis disponible si vous voulez m’en parler.
