L’analyse des sentiments : 5 raisons de ne pas l’ignorer
La création d’une marque ne suffit pas, il faut aussi entretenir son image (*). A l’heure du Big Data – riche quantité d’information disponible – vous comprendrez que l’analyse des sentiments est devenue une tâche incontournable pour les équipes de marketing et de communication au service d’une marque. Cette tâche est inclue dans le panel des prestations d’e-réputation que je propose.
Je cite d’entrée les 5 raisons pour lesquelles l’analyse des sentiments – sentiment analysis – est utile :
- Elle est utile pour prévenir les effets du “bad buzz” : il faut repérer les signes précurseurs des changements dans la perception de la marque, notamment par une classification d’opinion – “positif, négatif ou neutre”, trois exemples de classes ;
- Mesurer l’impact et les réactions d’une campagne de publicité en ligne – pour le lancement d’un produit ou d’un service par exemple ;
- Capter des tendances, les demandes récurrentes du marché, l’émergence de besoins implicites ;
- Repérer les clients satisfaits – les “champions de la marque” – et les clients mécontents ;
- Enquêter sur une marque, un produit ou un service d’une entreprise concurrente.
Où trouver les données ?
Cette masse d’information disponible je peux la trouver dans des sites très fréquentés, des sites de différentes natures : il y a bien sûr les principaux réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook ; les blogs – notamment les commentaires – et les forums ; et éventuellement les sites de presse.
Le terrain d’exploitation des données peut être sélectif. Par exemple, les clients et les prospects de la marque peuvent être localisés majoritairement dans le site de micro-blogging Twitter.
Le nuage de mots clés
La capture d’écran du “nuage de mots-clés” que je propose ci-dessous est une représentation globale du ressenti des clients/prospects pour un produit, sur la période du 2 août au 9 août 2014. La suppression des termes “polluants” – ou “bruit” – fait ressortir une richesse d’idées autour de la marque du produit.
Ici j’ai adapté la résolution de l’image à l’article, sa résolution réelle est de 1920×866 pixels, ce qui permet de voir en détail la multitude de termes utilisés.
Dans mon travail d’analyse des sentiments je ne peux pas dire que le “nuage de mots-clés” soit inutile, c’est plutôt le contraire. Selon la cartographie des mots utilisés par les clients/prospects la marque peut me demander d’approfondir une recherche sur des termes spécifiques. Je peux en effet faire un suivi de plusieurs termes liés à la marque.
Mesurer la perception des clients/prospects
L’agrégation des messages en plusieurs segments peut être une tâche demandée par l’équipe marketing/communication de la marque. Pour réaliser cette tâche les systèmes d’automatisation ne sont pas toujours performants. Il faut certes s’entourer d’outils mais à condition de les utiliser intelligemment. J’en utilise pour exécuter des tâches de base et pour m’assurer de la pertinence des perceptions globales. La classification des messages est humaine.
Ci-dessous, la perception d’un produit sur une période donnée.
Si vous avez une demande particulière pour votre marque locale ou nationale, je suis à votre écoute, présentez-moi votre projet.
(*) L’image de marque désigne l’image voulue par l’entreprise ; l’e-réputation c’est l’image véhiculée par les consommateurs.
