8 traits de caractère du troll pour le reconnaître (et solutions)

8 traits de caractère du troll pour le reconnaître (et solutions)

Le troll sévit dans les discussions de groupes, quel que soit le thème. Parfois le community manager ne sait pas s’il est vraiment en face d’un troll ou pas. Comment reconnaître un troll et le piéger comme un rat ? Je donne d’abord 8 traits de caractère du troll qui devraient permettre au community manager de savoir s’il a affaire à lui ou pas. 8 traits de caractère, mais aussi des solutions qui devraient lui permettre de protéger son site et sa communauté de cette plaie du Net.

Le troll est une fleur fanée, une étoile morte ou tout simplement rien du tout. Le community manager a affaire à lui dans les discussions de forums, dans les commentaires de blogs et dans les sites de réseau social comme Twitter, Facebook, Google+ pour ne citer que les plus utilisés. Il faut le débusquer ce troll, le modérer, et parfois même le censurer au risque de condamner les discussions constructives et, in fine, la qualité du site.

Ceux qui sont abonnés au blog www.ya-graphic.com ont déjà lu un article à ce sujet – publié en 2010 Les trolls. Comment modérer un forum ou un blog ?

Reconnaître un troll

1. Il a un caractère associal asocial (attention à la faute d’orthographe, merci @liippp). Ses propos n’ont rien à voir avec le sujet abordé dans une publication ou un sujet de forum. Il n’intervient que pour détourner la discussion. La polémique, c’est son nonos.
2. Le troll est sanguin. Vil comme un serpent, il crache des injures, des calomnies ou des grossièretés. Il vous suivre à la trace pour se venger. Un vrai boulet celui-là. Si vous avez le malheur d’avoir critiqué le site de l’ami du copain de la cousine du voisin de son collègue, gare à vous, à chaque fois que vous publierez un tweet, une publication dans Facebook, un billet, il vous attendra avec son sourire de J.R. Ewing.
3. Vous le reconnaissez par son caractère égocentrique. Il croit tenir la vérité dans sa main et nie systématiquement les autres. Il ne se limite qu’à des réponses creuses, non constructives. Dans les discussions il ne pose jamais de questions, normal il sait déjà tout de tout.
4. Il y a le troll menteur, hypocrite. Il fait semblant de tout savoir. Il nie volontairement les propos des autres dans le but de les irriter et de déclencher chez eux une avalanche de réactions enflammées.
5. Il est provocateur. Il utilise par exemple la moquerie pour rabaisser une personne et la blesser. Il utilise aussi des sous-entendus pour cibler une personne et attendre d’elle des réactions négatives.
6. C’est un pervers narcissique. Il se fait passer pour une victime après avoir tapé là où ça fait mal chez l’autre. Vous le verrez soutenu par d’autres personnes.
7. Il est sot. Dans une discussion le troll ne sait pas ou refuse d’argumenter. Vous éprouverez une grande peine si vous essayez de lui sortir des arguments, il ne le fera pas.
8. Le troll est manipulateur. Il peut encourager sournoisement une autre personne à devenir troll à son insu. Il peut par exemple déformer les propos tenus par un commentateur ou bien par l’auteur d’un sujet de discussion, le but est qu’elles deviennent la cible d’invectives.

Les solutions

D’abord, le community manager doit avoir une bonne dose d’autorité : un community manager apathique perdra vite le contrôle de la situation. Il doit avoir le sens du discernement et il doit toujours agir avec courtoisie, subtilité et parfois avec fermeté.

La publication d’une charte de modération peut aider. En effet, quand le community manager supprimera les messages du troll – ou s’il le bannit du site – la charte de modération lui servira de justification, ça lui évitera de perdre du temps et de se répéter inutilement.

Il y a des trolls qui n’ont pas toujours été troll dans leur vie. Si le community manager a vu qu’un troll était capable de donner de bons arguments dans une discussion, il peut simplement le bloquer pendant un temps déterminé.

Parfois un message simple, court et ferme – peut-être avec un sous-entendu ou de l’humour – permettra au community manager de mettre fin aux échanges avec le troll. Et s’il continue, il peut éviter de lui répondre, ça lui évitera de contribuer à la pollution de la discussion.

Le community manager se rendra compte que parfois il n’y aura rien à faire. Le projet du troll manipulateur a tellement pris de l’ampleur que toute tentative de calmer le jeu est vouée à l’échec. Le projet a dépassé le cadre du site, il a viralisé son venin dans les réseaux sociaux, les forums et sur son propre blog. Le community manager devra attendre que la forêt se consume et penser à la reconstruction.

Dans le blog www.ya-graphic.com ou même dans d’autres sites et communautés de réseaux sociaux que je gère, je me demande toujours où est la frontière entre la modération et la censure. Ce sera peut-être l’objet d’un autre article.